Hogyan hozhatunk létre olyan terméket, amelyre az emberek valóban vágynak? Engedjük, hogy a felhasználók részt vehessenek a folyamatban. "Bele kell éreznünk abba, amit a vevőnk akar, valószínűleg ez az üzleti siker
legfontosabb fokmérője" – mondja Tom Hulme tervező. Rövid előadásában Hulme három szemléletes példát mutat, ahol a tervezés és a felhasználói igény keresztezte egymást, és ahol az emberek a szükségleteik alapján alakították ki a vágyott útvonalaikat. Ha egyszer tudjuk, hogyan ismerhetjük föl ezeket, onnantól mindenfelé észre fogod őket venni.